Conformément à l’article 313-8 et à l’instruction AMF n°2012-07, NowCM France en sa qualité de Prestataire de Services d’Investissement, dispose d’une procédure de traitement des réclamations permettant :
▪ de préciser les modalités d’accès aux dispositifs de traitement des réclamations pour faire part
d’éventuels incidents en lien avec l’utilisation de la plateforme multilatérale de négociation,
▪ d’effectuer un traitement des réclamations harmonisé et traçable,
▪ de prendre en compte votre réclamation, avec la mise en place, le cas échéant, d’éventuelles actions correctives sur la base des dysfonctionnement identifiés.
Définition d’une réclamation
Une réclamation correspond à une déclaration actant du mécontentement envers un professionnel, quel que
soit l’interlocuteur auprès duquel elle est formulée. Elle peut émaner de toute personne, y compris en l’absence
de relation contractualisée avec le professionnel. A noter qu’une demande de service ou de prestation, une demande d’information, de clarification, ou une demande d’avis ne constituent pas une réclamation.
2. Formulation d’une réclamation
Vous pouvez transmettre votre réclamation :
▪ soit par mail à l’adresse suivante : clientsupport@nowcm.eu
▪ soit par voie postale à l’adresse suivante:
NowCM France
Responsable du Traitement des Réclamations (RTR)
69, boulevard Haussmann
75008 PARIS
3. Traitement d’une réclamation
Le traitement d’une réclamation s’effectue sans frais et se déroule en plusieurs étapes :
▪ Centralisation de la réclamation et accusé réception
▪ Enregistrement de la réclamation
▪ Instruction
▪ Diagnostic, rapport d’analyse et proposition de règlement
▪ Suivi du respect des délais
▪ Décisions
▪ Communication
▪ Enregistrement
4. Délai de traitement d’une réclamation
NowCM France s’engage à accuser réception de la réclamation dans un délai maximum de 10 jours ouvrables, à compter de la date d’envoi de la réclamation écrite, sauf si la réponse elle-même est apportée au client dans ce délai.
NowCM France s’engage à apporter une réponse au Client dans un délai maximum de 2 mois à compter de la date d’envoi de la réclamation. A cet égard, si en cas de survenance de circonstances particulières dûment justifiées ce délai ne peut pas être respecté, le client sera informé de la raison de ce retard.
5. Médiation
Si vous n’êtes pas satisfait de la réponse ou en l’absence de réponse apportée par NowCM France à votre réclamation, vous pouvez vous adresser, gratuitement, au Médiateur de l’AMF :
▪ par voie électronique : en complétant le formulaire figurant sur le site internet de l’AMF à l’adresse suivante : www.amf-france.org.
▪ par voie postale, en contactant le Médiateur par courrier à l’adresse suivante :
Médiateur de l’AMF
Autorité des Marchés Financiers
17, place de la Bourse
75082 Paris Cedex 02
6. Suivi et contrôle du traitement des réclamations
Au moins annuellement, une synthèse est présentée aux instances de gouvernance de NowCM France comportant une analyse de la qualité du dispositif mis en place et des éventuelles mesures correctrices envisagées ou mises en œuvre.
Les statistiques concernant les réclamations sont reportées dans le rapport annuel sur la conformité et le contrôle interne.
7. Conservation des échanges relatifs à la réclamation
Toute information ou échanges relatifs à la réclamation en elle-même ainsi qu’à son traitement sont conservés au moins 5 ans dans le registre de NowCM France